ショート動画　ミッション・ビジョン・バリューを浸透させるリッツ・カールトンのラインナップ

「うちの会社、理念はあるけどなかなか現場に浸透しない……」そんな悩みを持つ経営者の方にオススメが、世界一のおもてなしで知られるザ・リッツ・カールトン・ホテルです。

理念が「壁の飾り」で終わる会社、現場で「呼吸」する会社

彼らの感動的なサービスは、個人のセンスによるものではありません。実は、理念を組織の末端まで浸透させるための緻密な仕組みによって支えられているのです。その代表が、ラインナップと呼ばれる、毎日の始業ミーティングにおける「儀式」です (詳しくは動画を)。

理念を支える「精密な歯車」たち

もちろん、ラインナップだけではありません。いくつもの制度が組み合わさって、あのハイタッチ・サービスが生み出されています。

• QSP (クオリティ・セレクション・プロセス): 「スキル」ではなく、リッツの魂に共鳴できる「資質」があるかを徹底的に見極める採用システム

• エンパワーメント（権限委譲）: 有名な「従業員一人につき1日2,000ドル(約30万円)」の裁量権。上司の許可を待たず、自分の判断でお客様を感動させるために動ける仕組み

• リーダーシップセンターの教育: 理念を現場のマネジメントに落とし込むための体系的な学び

まさに、「理念 × 採用 × 権限 × 教育」という歯車が完璧に噛み合った、人材マネジメントの極致と言えるでしょう。

リッツ・カールトンの高野さんが教える「リスクを取る勇気」

このようなリッツ・カールトンの理念や仕組みを教えてくれるのが、日本支社長として活躍された高野登氏のご著書です。私は高野さんの、リスクを取る姿勢に深く敬服しています。

若くして単身アメリカへ渡った挑戦心。そして、リッツ退職後に長野市長選へ出馬された決断力。高野さんは、単に「仕組み」を語る人ではありません。常に自らリスクを取り、アクションを起こし続けている人なのでしょう。

私も講師として、理念を浸透させる「仕組み」を学びつつ、それを動かす「熱量」も忘れない、そんな組織作りを、これからも発信していきたいと思います。